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博扬至诚(北京)管理顾问有限公司(简称:博扬至诚)


《危机公关与危机事件处理》

 [课程目标]

★帮助公司在新市场环境中提升危机意识,了解新的市场环境,完善危机应对策略能力。

★充分掌握危机的成因与影响力,提高危机风险意识

★深度把握危机的扩散与冲击力,建立全面的危机管理体系

★从实战案例中学习到正确的危机管理技巧

[课程特色]

快乐体验:丰富多彩的课程内容使学习成为一种快乐的体验。
深刻认识:“在参与中学习”,多种多样的最新、最典型案例帮助学员更深刻了解课程精髓。
现实应用:通过课程模拟操作、练习、互动,使课程内容迅速转化成学员现实工作的操作能力。

[课程大纲]

第一部分  危机就在身边:全面认识企业危机

一、危机是对品牌的致命打击

二、危机是对消费信心的无情毁灭

三、对企业危机的正确理解

四、企业危机的定义及其必然性

五、永远绷紧危机这根弦

六、危机的发生与企业知名度

七、危机的发生与行业特点

八、危机中公众的心理特点

九、危机的三个阶段及其特点

第二部分  危机的识别与预防

一、海恩法则:危机产生的信号

二、抗危机风险能力不同背后的差异性

三、危机的种类及其潜在风险

讨论题:如何有效识别潜在危机

四、客服中心如何检测自己的危机管理能力

五、建立评估体系 排序潜伏危机

六、建立公司内部危机预警体系

第三部分   危机管理计划的制定

一、危机管理计划撰写的前期工作

1、社会组织内外的调查工作

2、可能发生的各类危机的预测工作

3、危机管理措施和对策的研究、拟定工作

二、危机管理计划的要素和撰写要领

三、完整的危机管理计划所包含的要素:

1、标题

2、前言

3、危机管理政策

4、危机定义和分级标准

5、危机管理机构及其职责

6、危机预警工作程序

7、危机事件处理程序和实施细则

四、危机管理文案 :对外声明

案例解读:广州移动危机信息报告书(样本)

案例解读:联想危机事件报告书(样本)

第四部分  建立有效的危机反应机制

一、危机事件模拟

二、如何建立危机处理小组

三、如何建立危机隔离墙

四、危机管理的3有3通原则

第五部分   危机处理流程

一、危机判断

二、危机控制

三、危机处理

四、善后恢复

第六部分   媒体沟通与良好舆论环境构建

一、让媒体成为企业的一部分

二、站在战略高度看媒体关系

三、建立媒体通路和关系

四、正确认识媒体对企业的重要性

五、要像了解客户一样了解媒体

六、如何关注和培养媒体关系

七、建立预防机制,防止媒体宣传危机

第七部分   危机时刻如何更好与媒体进行沟通

一、危机沟通的3T原则

二、如何把握沟通策略的“三度”法则

三、如何与媒体记者进行信息交流

四、如何管理媒体采访

练习:当遭遇记者暗访时……

第八部分  企业新闻发言人的媒体应对实战技巧

经典的失败媒体采访应对案例点评

一、接受媒体采访的应对原则

二、接受媒体采访的四大技巧

三、怎么避免与记者的正面冲突

1、   怎样处理难缠的问题一

2、   怎样处理难缠的问题二

3、   怎样处理难缠的问题三

4、   怎样处理难缠的问题四

5、   新闻发言人的应变技巧一

6、   新闻发言人的应变技巧二

7、   新闻发言人的应变技巧三

实战演练1:新闻发布会的应答演练

备注:此课程大纲仅供参考,具体内容可根据客户需求进行“量身设计“!